勝ち組へ脱皮するには？㊤

　数少ない「勝ち組」へ回らなければ生き残れない現状であるものの、では何をどうすれば自社が勝ち組になれるのか。今回はこのことについて下記の５つのキーワードに基づいて考えていきましょう。

　①まず経営者が先頭を走りつづける（トップのリーダーシップ）②製造サイドでなく客の視点で品質とコストに磨きをかける（顧客満足）③経営者だけでなく社員そして協力会社まで巻き込んで一丸となって進めていく（人々の参画）④ただバラバラ動いてもダメで組織立ったシステムとなっていること（システム運営）⑤そのシステムを繰り返し、少しずつ、時間をかけて改善していく（継続的改善）

　まず最初にトップがそのリーダーシップを発揮して自ら走り出すことです。『走り出す』とはトップ自らの責任で①捨てる商品・育てる商品②他社との差別化のポイント③期限（何年間なら頑張りきれるか）④数値目標（人・物・利益など）といった方針を決定することです。トップの仕事は会社の進むべき「方向」を定めることです。

　次に改革を進める際の経営者の「スタンス」を確認しましょう。①「これまでもこれでやってこれたのだから」といった根拠のない過去の成功体験に安住し、「危機感」が欠けていないか。②自分が儲けさえすればよいという思いが強く、地域貢献するために自社や協力会社の存在があるといった「使命感」が欠けていないか。③流行のリストラや経費削減だけが先行し、「人間味」が欠けてはいないか。④良いものを作りさえすれば良いと考え、「市場から見た発想」が欠けていないか。これらのスタンスを明確にすることが変革の第一歩となるのです。

　もはや陣腐な言葉になっておりますが、それでは自社における「顧客満足」とは？更に貴方個人の業務における「顧客満足」とは具体的には一体なんですか？と尋ねられて明快な答えがすぐさまでてくるでしょうか。聞き飽きていることと自分が達成できていることとは全く違うことをまず認識してください。

明日の企業創りの情報は他ならぬ「顧客」が握っているのです。一例を挙げると…家のリフォームをする際、数カ月だけ引っ越すこととなった場合、短期間貸してくれる貸家探し、その家賃・敷金・違約金、引っ越し費用などなど単にリフォームが良くできればよいのではなく、そのための不動産関係、運送関係その他の金銭的、時間的手間は計り知れず。この手間を省いてくれる、事前にそんな諸々の準備をしている気の利いた業者はいないものか…と顧客は思っているのです。

　顧客の「ニーズ」（＝時代背景に基づく関心事）に常に留意しましょう。時代背景の一つに「デフレ時代の国民の不安」があります。「失業しないだろうか」「収入がダウンしないだろうか」「物価だけが上がらないだろうか」といった不安があるときは顧客のニーズは「低価格」とならざるを得ません。と同時にもう一つ「成熟資本主義時代の到来」があります。「品質にうるさい」「個性的なものを求める」ライフステージ（年齢）に合致したものでないとダメ」といった欲求が広がっており「高品質」というニーズも無視できません。これら「低価格」と「高品質」という２つのニーズを同時に自社の持っているものでいかに具体化するかが「顧客満足」を達成することとなるのです。